那些年，我们丢过的客户

人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事，而鲜少有人去想“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等这些更有价值的信息…… 来随小编一起看看客户丢失的原因。

案例一：

前几天，我不断收到以前的 4S 店打来的电话：李小姐，您的保险快到期了，请您尽快续保。对此我一律答应好好了事。几天后，过了保险时限，这个电话反而没了。当然，我也不会主动打电话过去找一个我根本不认识的人，告诉她：我早已经换了另外一家 4S 店。

至于为什么换地方，说出原因来也许会笑掉各位看官的大牙：4S 店现在普遍会在保养、维修结束后的两三天之内进行客户满意度的电话回访，对此，咱积极配合。但是，这家前 4S 店每次的回访电话最后，甜美的女声总会说这样一段标准话术——非常感谢您配合我们提高服务水平，过几天可能会有厂家聘请的第三方XXX调研公司给您打电话抽样调查满意度，如果可以的话请您帮我们回答“10 分”好吗？

当我第一次听到这个请求时，我答应“好的”，因为我对服务确实没什么不满。但是，当我的车开到3万公里时，听到七八次这样的请求，我已经对这个“为了提高服务水平的服务”充满了强烈的不满。所以，我默默的离开了这家店。

现在我的车已经五万公里了，该店依然“通知”我“年度续保”，他们既没有发现已经丢了一个客户，也完全不知道这个客户为什么丢了，甚至不知道如果挽留这个客户其实是零成本的。每思及此，我不禁为该厂家、该公司投巨资搭建的CRM体系生出些个“白头宫女在，闲坐说玄宗”式的悲凉来。

结论：不论管理手册里提出了多么震撼人心的客户服务理念，当企业在面对真实世界里的客户时，“选择性失聪”总是会瞬间发作。所有的客户满意度研究都是基于那些“正在进行时”的客户，而“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等这些更有价值的信息都是我们所不知道的。

案例二：

最近 EVERNOTE 公司获得 7000 万美元 D 轮巨额融资，估值高达10亿美金。但是，在这风光背后，经历了非常多的困难考验，据说曾经有非常戏剧性的一幕：当该公司即将弹尽粮绝而又找不到投资时，一位满意的瑞典用户主动发邮件给他们，问“你们要不要投资啊，我可以出 50 万美元。”满意的用户不仅仅是最好的宣传者，也可能是最好的投资者。

结论：真正害了很多企业的可能恰恰是市场人口众多、基数太大，缓慢的失血难以察觉。比如有的品牌即使已经成为媒体和公众口中的笑话，但是他们依然会保有一定市场规模，所以他们的管理者依然可以握着一份“现有客户”的名单分析起“指名购买率”、“第一提及率”来头头是道。人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事，少有人真正会去研究那些“不满意”的客户。

案例三：

一家传统行业的大公司试水电商，投资建立了一个销售自身系列产品的网络平台。大老板逢人就问：你在我们的网店里买过东西吗？觉得方便吗？他得到的答案永远只有两个：还没用过，或者，非常好，非常牛，非常伟大，非常了不起！其实，他只需要把那些“下单未完成”的客户的数据拿出来看看就会知道这个业务的真相如何。如果自己能够老老实实的在上面买一次东西，我相信任何“专业”的汇报都将无法欺瞒他。

总结：人们都说，是一线的员工决定客户的满意度。那么，谁对客户的“不满意度”负责？我想，应当是所有的管理者和决策者吧！只有认认真真的阅读了每一个投诉甚至是责骂的帖子，只有亲自接听过 400 的热线电话，只有诚恳的拜访过那些已经离你而去的客户，你才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。因为每一个“不满意”的背后，都可能是一个流程上、策略上、产品上、制度上的 BUG，挖掘一个“不满意”，就是找到一个创新点。

客户的失望，就是企业的失败。对于管理者来说，归罪于外和自我安慰是最没有技术含量的事。而我一直认为，就创新而言，企业最值得花的一笔钱，是找到“那些年，我们丢过的客户”。

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