实例分析：老客户失联了怎么办？

真实案例

买家背景：墨西哥客户，零售商，有自己的实体店

问题描述：该客户为老客户，已合作过一年多时间，期间有 2 票货有点问题，第 1 票货为 iPhone 数据线，在我们这边测试都没有问题，但是客户收到后说不能充电，所以也不清楚到底是什么问题。由于如果把货退回来，运输成本太高，所以最后和客户协商我们在后面的新单中把这批有问题的货款扣出来，客户也已经答应。

第 2 票货为蓝牙音箱，到墨西哥的产品必须要符合 NOM 认证，客户自己也出钱申请了NOM认证，但是由于我们出货的产品贴纸型号和他 NOM 认证上的型号不一致，所以导致他们的之前做的认证没有用。

圣诞节之后，我写邮件给他也不回复我，在 WHATSAPP 上发信息给他也不回复我，请问我要怎么办？

来看看环球资源外贸讲师 Hodge 的分析与建议：

客户不回复的原因可能是：

1. 由于供应商的产品品质与订单操作出现了异常，造成采购成本增加，还有可能影响销售计划与销售利润，其结果必然会导致客户一定程度的损失

2. 客户正在寻找产品贴纸型号与 NOM 认证上的型号不一致问题的解决办法，暂未确定

3. 客户对供应商提供的出错原因、解决办法及改善措施不满意

4. 客户对供应商执行订单的业务员不满意

5. 客户在忙于寻找能够快速解决这一问题的其他家供应商

6. 客户已经把这一票货转给其他家供应商

7. 其他

订单回放：

第一票货的 iPhone 数据线，供应商测试没有问题，我想知道供应商有该产品的测试报告吗？是 In-house lab 测试，还是交给第三方做的测试？出货前有没有给客户产品测试报告？客户有没有根据测试报告验货？

客户收货后测试，数据线出现了不能充电的问题，不良率多少？有没有请客户送回部分不良品样品，以便供应商分析产品品质问题。

虽然客户同意这一票货的货款从以后新单的货款中扣除，但是产品出现品质不合格的问题，这已经成为不争或者默认的事实，其结果必然会影响客户对供应商采购等级的评定。

庆幸，客户继续再下一批订单，采购蓝牙音箱。但是，无独有偶，供应商再次出现问题，结果，老客户失联。

Hodge 的建议：

1. 给客户承当采购损失的赔偿方案，譬如承担申请 NOM 认证的费用，并请客户想办法申请NOM 认证的型号更改，与现有的产品型号贴纸一致；或者申请 NOM 认证文件备案，处理此问题；

2. 更换产品型号贴纸，与 NOM 认证的型号一致，并用快船或快递的方式赶上客户要求的交货日期；

3. 寻找解决产品型号贴纸一致的其他解决方法；

4. 向客户提供公司对客户订单操作流程的改善书，确保客户订单将严格按照客户要求执行，提前发现隐患性异常，并做到事前告知客户；

5. 由供应商的业务经理或老板负责联系客户，说明订单异常问题的前因后果。