赢得客户回复的“五度密码”

对于重度依赖电子邮件营销（ EDM ）开发新客户，依赖询盘获得客户订单的出口企业来说，首要解决的问题是开发信与询盘的回复率，因为回复率很大程度上决定订单的转化率。

本文试图从以下“五度”探秘赢得客户回复的“密码”：

一、关联度

与客户之间的内在的商业联系，即潜在的商业合作机会，客户的匹配度。譬如，开发信中向客户推荐的产品符合客户采购标准与销售目标，提供的产品信息与市场信息可以帮助客户优化采购方案。

对于新市场的目标潜在客户，我们务必先找到与客户之间的关联度，并以此作为切入点来吸引客户的注意力，然后再来介绍我们的产品优势与卖点。要知道，客户在寻找新产品开发新市场时最关注的是对采购与销售有价值的信息，而不是信息泛滥的产品与公司介绍。

还可以找客户采购人员、客户公司或客户的关联度（即内在关系）。如，通过 Linkedln 了解客户背景，通过 Linkedln 商圈建立直接的联系。展会上见过面商谈过的客户，与我们建立了比较亲近的关联度，再次联系客户先提及与客户已有的谋面关系，还可以发给客户在展会上的合影，这样赢得客户回复的机会可能会增加 N 倍。

但不少的业务员写开发信、回复询盘时，先感谢客户的询盘，期待点击阅读电子邮件，接着介绍产品优势与公司概况。这类以自我为中心，而不是从客户的角度凸显我们对客户的价值，客户对这种开篇方式的电子邮件的点击、阅读及回复率，个人认为比较低。

二、客户的喜好度

给客户看的电子邮件，必须符合客户的阅读习惯，满足客户的心理需求与痛点，这样客户才有可能回复我们。很多客户在选择新产品或新供应商时，一开始往往根据个人爱好挑选（采购环节才根据逻辑来做采购决定）。因此，吸引客户眼球、拉近与客户亲近度的电子邮件最能赢得客户的重视与回复。

那么，如何写开发新、回复询盘才能提升客户的喜好度？我们不妨尝试：

1. 言简意赅，表达方式尽量符合客户思维习惯

不用 We lookforward to a bright and glorious future of cooperation.

而用 We hope to have the chance to work with you soon.

不用 The prices I offered you according to your requirements in the quotation sheetattached are competitive.

而用 Attached is the quotation for the products at negotiable prices.

2. 内容重点突出，直入主题，告诉客户实情，少用“老实说”

不用 We are supplying kinds of castings, forgings, machinery spare parts welding parts,etc. As per customers’drawings or samples, we have been in this line for more than 21 years. The products quality is the most important thing for us. Attached please find TUV certification of our company and our factory.

而用 We have 21-year experiences in OEM manufacturing all kinds of castings, forgings,machinery spare parts, welding parts, etc. Our company qualification ensuresour products with TUV list to meet your stringent quality requirements.

3. 若有附件，而标明附件格式、内容及文件大小（字节），让客户放心打开

例如：Attached is our TUV certification in PDF format (1.2MB)

三、专业度

在产品同质价格透明的大外贸环境下，产品的独特性突出专业度很难。或许是因为我们最擅长最有优势的专业点与客户的需求点不吻合，客户无法把我们的专业点转化为销售的盈利点。或许因为众多外贸业务员在客户面前都声称 professional，因此客户对供应商自称的专业度不免心存疑虑。

如何展示专业度？

1. 用量化的事实依据凸显有竞争优势的专业度

例如：Our prices are 5% lower than our competitors thanks to mass production capacity.

Our products meet CE, FCC, RoHS, UL, CB,SAA and other safety standards.

Our products have 0% return rate.

2. 不求高大上，只求单点极致，让客户产生共鸣

在突出产品的独特卖点与竞争优势时，先要找准客户的真实需求点与采购过程中的痛点，其次再把差异化的专业度转化为客户的利益点营销过程到达这个点时，价格不再是挑战的问题，客户采购决策中纠结也将结束，其结果必然是下单成交。

3. 我不是“万金油“，也不是”大神“，但我愿意比客户多懂一点点

很多时候我们对自己的产品比客户会多懂一点点（个别要求定制化的客户除外），沟通过程中，如何能够用适合客户的方式，结合客户的需求，恰当地给客户这一点点，客户可能会认为我们是很专业的，至少是专业的真诚。用真诚的专业打动客户采购的心思，订单水到渠成。

四、可信度

客户对开发信与询盘回复置之不理，或回复：Thank you and I will contact you when needed，原因何在？很多时候，价格、品质、差异化、供应商综合实力没有优势，这些都不是客户不回复我们的理由，个人认为是客户对新供应商的新业务员的信任。因为有了信任才会有心动后的行动，客户才会给我们互动交流的机会（首次回复客户询盘的目的就是为了赢得与客户互动沟通的机会，而不仅仅是为了获得客户订单）。

如何提高客户对我们报价的可信度，让客户相信并接受我们的价格？

• 分析价格：成本拆分，分析报价依据，以证实报价的合理性
• 比较价格：分析与比较同行与竞争对手的产品价格，或者分析与比较公司同类产品中不同款式、材料、尺寸等不同价格，给客户更多可选择性的报价
• 条件价格：不同产品标准、采购数量、付款条件的不同价格，让客户看到可议价的空间

以上三招对一些谈议价的客户有用，但对另一些客户可能没用。

究竟怎样给客户报价才有用？

首先要突破客户对价格的疑点（试探价格与恶意砍价的客户除外），给客户真实的报价，并让客户了解报价的合理因素，相信报价的真实性，这是与客户谈价议价的首要问题。一句话：坚持自己的真实合理的报价，绝不无条件地让价或变相给客户优惠。

其次根据客户特点，结合市场行情，给客户多重报价或者方案式报价。

最后，不管我们给客户什么形式什么样内容的报价，最关键的一点是要预留可以议价的空间，客户需要看到的是产品报价之外的溢价与赢利的可能性。

五、开放度

一是用开放式的问题引导客户沟通，二是如何快速改变客户的潜意识，实现开放式沟通。

A. 从客户的角度提出开放式问题

不用：

Can you accept the prices we offered?

而用：How much do you think our prices are higher than what you got from other suppliers on average?

不用：Please let us know your specific requirements in quality standard.

而用：The switch is made of high quality phosphor bronze and has 20 years guaranteed service life. What do you expect more to raise its selling points?

不用：When can we get your feedback on our samples?

而用：How long do you usually finish the sample assessment and get feedback from your clients?

B. 快速改变客户潜意识，现实开放式沟通

很多客户会处理开发信与询盘回复，多半是先挑、后审、再回复。不少外国客户潜意识地认为中国外贸业务员的开发信与询盘回复，为快速获得订单，往往给一堆夸大其词的销售信息，而且这些很多都不是客户需要的信息（由于业务员没有对客户做功课，或者找不到与客户的关联度），然后就是逼迫骚扰穷追不舍，因此一些客户不会随意回复，而是选择地回复，以避免不必要的麻烦。

因此，如何让客户能够选择上我们的开发信、询盘回复，这需要一定的方法与技巧。譬如，很多业务员会在邮件主题上下功夫，也会在邮件的内容上做功课，用与客户最关联的匹配优势吸引客户的眼球，用可信度高的专业信息赢得客户的信赖，最关键的是埋伏了可以引导客户回复的开发式问题，让客户有我们互动交流的话题，也就是有话可回。

我认为要实现与客户开放式的沟通，必须：

• 理解与把握客户心思，把销售的话说到客户心坎上去
• 以客户的利益为出发点与沟通要义，赢得客户的信任
• 用可信的专业优势打开客户的心扉，让客户说出真实的需求
• 铺垫开放式的问题，让客户有话可说，并看到回复与反馈的好处
• 始终围绕客户采购目标展开沟通，以销售方案赢得客户订单

来源：环球资源外贸讲师 Hodge